Los sistemas automatizados de 'moderación' de Xbox son patéticos y deben eliminarse: lo estamos pagando

En las últimas semanas, parece que un número cada vez mayor de clientes de Xbox se han puesto en contacto conmigo por correo electrónico o mensaje directo para ayudarlos a superar prohibiciones injustas. Me pregunté si era una coincidencia, pero también noté un repunte en el tema en las redes sociales, lo que me hizo darme cuenta de que Xbox tenía una bomba de tiempo en sus manos.

Cuando te registras en servicios de Xbox en tu Xbox Series Incluso si "compras" un juego en una de estas plataformas, ya sea Xbox o no, no posees nada. Tienes una licencia para alquilar el artículo en cuestión a perpetuidad, o al menos hasta que Apple, Google, PlayStation, Microsoft, quien sea, decida que ya no lo mereces.

¿Cómo deciden si mereces o no acceso al contenido que has comprado? Bueno, estas empresas utilizan cada vez más la inteligencia artificial. Y cada vez más, estamos viendo un aumento en las prácticas de prohibición injustas, en las que los usuarios no tienen absolutamente ninguna oportunidad real de apelar. Esto es inaceptable.

Índice
  1. Microsoft ha despedido a cientos de trabajadores de atención al cliente en los últimos años
  2. Jugadores de FFXIV prohibidos por utilizar términos inofensivos en el juego
  3. pagamos por eso

Microsoft ha despedido a cientos de trabajadores de atención al cliente en los últimos años

Una mirada retrospectiva a los falsos ataques sufridos por GhillieMaster en YouTube. (Crédito de la imagen: GhillieMaster en YouTube)

Como parte de la reciente "reestructuración" Activision-Blizzard de Microsoft, la compañía ha recortado grandes sectores de su equipo de servicio al cliente. Activision-Blizzard fue uno de los pocos editores de juegos que invirtió mucho en un servicio de atención al cliente humano interno, aunque este servicio también carecía de personal suficiente, estaba sobrecargado de trabajo y, a menudo, era criticado por los usuarios. Estos usuarios no sabían que las cosas iban a empeorar.

Es difícil decir con seguridad si los dos eventos están correlacionados, pero en las últimas semanas he visto cada vez más jugadores contactarme a través de diferentes canales para tratar de ayudarlos a desbloquear sus cuentas. Supongo que parte de esto puede deberse a nuestra cobertura de un YouTuber llamado GhillieYT cuya cuenta fue prohibida injustamente en Minecraft. Los creadores de contenido son cada vez más el blanco de eventos de "informes masivos" que los sistemas automatizados de Microsoft consideran legítimos, lo que lleva al cierre permanente de cuentas.

Francamente, Microsoft no nos paga por brindarles servicio al cliente y no debería ser en absoluto nuestra responsabilidad tener que depender de un canal inverso para ayudarlos en estas situaciones. Microsoft cuenta con sistemas, revisables por humanos, para resolver estas situaciones, pero no están bien preparados y, como habrás adivinado, no cuentan con suficiente personal. Los YouTubers y los grandes creadores de contenido tienen una plataforma a través de la cual pueden llamar la atención sobre sus prohibiciones impuestas injustamente y lograr que se revoquen, algo que muchos miles o incluso millones de personas no hacen.

También me han contactado jugadores de Call of Duty que afirman que han sido injustamente "prohibidos en la sombra". La prohibición de sombras en Call of Duty es una práctica en la que los tramposos, los abusadores del chat, etc., se colocan en un grupo de emparejamiento separado de la población general. Microsoft también ha habilitado la función de carga automática para clips de Xbox DVR de forma predeterminada, pero le prohibirá compartir automáticamente más de 18 clips de juegos atractivos como Baldur's Gate 3 o Cyberpunk 2077, a pesar de que el contenido de esos juegos exista en sus propios servidores. .

Y ahora hay un nuevo agujero de prohibición automatizado que causará otro gran dolor de cabeza a Microsoft.

Jugadores de FFXIV prohibidos por utilizar términos inofensivos en el juego

Un triste FFXIV Xbox lalafell a punto de ser baneado por un moderador de ChatGPT.

Un triste FFXIV Xbox lalafell a punto de ser baneado por un moderador de ChatGPT.

Quizás deberíamos haberlo previsto, pero Microsoft está imponiendo prohibiciones permanentes y totales de cuentas a los jugadores del MMO FFXIV de Square-Enix por usar la frase "Free Company". Para aquellos que no lo saben, Free Companies es esencialmente el sistema de clanes o gremios de FFXIV, donde los jugadores pueden unirse como mercenarios para acabar con las grandes y aterradoras bestias del juego. Sin embargo, Microsoft no parece preocuparse por eso.

Un tweet viral de Envinyon detalla cómo el usuario de Reddit /u/TGB_B20kEn recibió una suspensión de cuenta de dos meses por usar la frase "Free Company" en una publicación de LFG a través de Xbox. Esto simplemente no es aceptable.

Si Microsoft es realmente una empresa de juegos seria, debe aceptar que los seres humanos usan palabras y que esas palabras a menudo tienen contextos específicos. Si sus sistemas automatizados son demasiado estúpidos para comprender los contextos inocuos más básicos que pueden tener las palabras y frases, entonces necesitan tirar todo el sistema a la basura. ¿Por qué asumir lo peor si no se modera el contexto adecuadamente?

Literalmente no tengo idea de en qué universo cree Microsoft que "Free Company" significa algo dañino. Se sugirió que el sistema asumió que esto podría interpretarse como algún tipo de solicitud de una "empresa", pero en serio, si Microsoft no va a utilizar moderadores humanos en su sistema, primero debería otorgar a las personas el beneficio de la duda.

Todo el sistema necesita una revisión política total. Por cada individuo injustamente prohibido que logra llamar la atención sobre su caso, es probable que haya cientos que sufren en silencio. Aunque se trata de casos extremos, esto no es aceptable. Y a menos que eso cambie, esto seguirá sucediendo y hará que la gente tenga cada vez más miedo de usar Xbox Live en un entorno social.

pagamos por eso

Xbox Serie X, Serie S

(Crédito de la imagen: Windows Central | Jez Corden)

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Una de las cosas más arcaicas de los juegos de consola es el hecho de que tenemos que pagar para jugar online. Se nos dice que las tarifas subsidian aspectos como el servicio al cliente, una jugabilidad moderada y un entorno con menos probabilidades de hacer trampa, pero nada de eso es cierto hoy en día. ¿Por qué estamos pagando exactamente ahora? No pagamos por el servicio al cliente, eso es seguro. No pagamos para prevenir a los tramposos: Microsoft ahora requiere que los jugadores de FPS de consola competitivos compartan grupos con grupos de emparejamiento de PC más propensos a piratería. Y estamos seguros de que no pagaremos por sistemas de moderación inteligentes.

La obsesión de Microsoft con la automatización ha sido una plaga para las operaciones de consumo de la empresa durante casi una década. A mí mismo recientemente se me bloqueó el acceso a una segunda cuenta de Microsoft 365 Business, y me tomó más de dos semanas de llamadas constantes para informar y resolver el problema, y ​​escalarlo a diferentes departamentos que no quisieron asumir la responsabilidad de ayudarme. . Y este es su servicio de calidad profesional.

Está cada vez más claro que Microsoft cree que puede quedarse con el pastel y comérselo desde la perspectiva del servicio al cliente: con la mínima inversión posible, sin dejar de tener un entorno "seguro" y desinfectado, que no causará problemas de relaciones públicas. Bueno, estoy aquí para causar dolores de cabeza porque el sistema vigente es cada vez menos adecuado para su propósito.

Los jugadores tóxicos son malos, al igual que las prácticas de moderación tóxicas.

La lógica de Microsoft es que los entornos tóxicos probablemente disuadan a la gente de jugar. Probablemente tengan razón. Pero, ¿qué pasa si el ambiente tóxico proviene del hecho de que temes que te baneen por jugar bien en un partido competitivo, solo para ser reportado en masa y baneado sin ningún motivo, lo que resulta en una pesadilla kafkiana: robots de atención al cliente defectuosos? Los jugadores tóxicos son malos, al igual que las prácticas de moderación tóxicas. Ambos pueden alejar a la gente de la plataforma y Microsoft debería tomar nota.

O ponga a humanos capacitados a cargo de emitir prohibiciones o relaje estas prácticas de moderación absurdas y draconianas, Microsoft. No se puede crear una plataforma de juegos sociales compuesta por humanos, clientes que pagan y confiar su deber de cuidado a robots que son demasiado estúpidos para distinguir entre una "empresa libre" de FFXIV y una "empresa libre". biografía. "

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